Existem muitas pessoas que não conseguem saldar a dívida existente com uma empresa. Os empreendedores se deparam com situações como: cobrar, não cobrar e a forma correta de como fazer isso.
Pensando nessa problemática, construímos este artigo com informações que podem te ajudar na hora de fazer a cobrança de um cliente inadimplente, sem constrangê-lo e sem prejudicar seu relacionamento com ele.
Para um representante comercial
Não tem problema em você cobrar o cliente. O importante é fazer isso da maneira certa. Saiba como:
- Dê visibilidade da situação para a indústria:
No ato de assinar contratos com industrias, verifique qual é o procedimento a ser tomado em caso de inadimplência dos clientes. Se não houver um procedimento padrão, aconselha-se entrar em um acordo.
Em geral, o próprio representante prefere fazer a cobrança. Uma vez que, ele já conhece o cliente pessoalmente e pode abordá-lo de forma mais sutil.
- Seja gentil. Sempre:
De acordo com o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, “o consumidor não pode ser exposto ao ridículo e nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento. Por outro lado, apesar de ter direito ao atendimento adequado e a não ser cobrado de forma inadequada, o cliente tem o dever de pagar o produto adquirido”.
Não importa qual o período de tempo que a dívida tem ou a quantia que o cliente está devendo, ele deve ser tratado com o mesmo respeito e gentileza.
Uma dica importante é ter empatia e colocar-se no lugar do cliente. Ouça o seu lado e seja compreensivo com o seu problema, dessa forma conseguirá entender o problema e alcançará uma solução que seja satisfatória para ambos os lados.
Existem diversos motivos para não pagar uma dívida. Saiba como agir em cada um dos seguintes casos:
- O cliente não tem dinheiro para pagar:
Se este for o motivo para o seu cliente não conseguir quitar a dívida, o melhor a fazer é facilitar a forma de pagamento.
Entre em contato com a indústria para renegociar a dívida e ofereça um prazo de pagamento maior. Isso aumentará o número de parcelas e diminuindo o valor das mesmas, facilitando a forma de pagamento.
Uma relação assim, faz o cliente perceber que você tem empatia e quer, realmente, ajudá-lo. Ele nunca se esquecerá desse voto de confiança e você ganhará a fidelização desse cliente para o resto da vida.
- Ele não está contente com o produto:
Aqui, o primeiro passo a ser dado é entender o porque do descontentamento com o produto. Verifique se há defeitos ou atrasos na entrega. Após, entre em contato com a industria que forneceu o mesmo e tente solucionar o problema o quanto antes.
É bom deixar dito, de forma clara, que a cobrança do pagamento só será feita após o erro ter sido corrigido e houver confirmação do cliente.
- Ele prefere usar esse dinheiro para outra coisa:
Este é um dos casos mais complicados, pois o único motivo do cliente não saldar a dívida é falta de vontade.
A paciência é fator primordial para conversa com o cliente antes de adotar medidas mais severas. Explique a situação, mostre a ele que você também tem contas a pagar e que o seu comissionamento com aquela compra é fundamental para que isso venha a acontecer.
Caso essa medida não gere muita empatia, é a vez dos departamentos financeiro e jurídico cuidarem da situação. Dessa maneira, você saberá que o lucro não se iguala a dor de cabeça e pensará bem antes de fechar negócios com esse cliente novamente.
Para uma indústria ou distribuidora:
Existem algumas medidas que podem ser adotadas para evitar a inadimplência. Confira duas a seguir:
- Estabelecer um processo para cobrança dos clientes:
Para estabelecer um processo para cobranças dos clientes converse com sua equipe de vendas e com o departamento financeiro. Juntos, descubram qual é o melhor procedimento a ser adotado quando uma fatura não for paga.
Em seguida, ordenem se a cobrança deverá ser feita diretamente pela empresa ou se o primeiro passo será do representante comercial. Caso isso aconteça, lembre-se de deixar claro que a abordagem deve ser sutil e respeitosa
- Dê visibilidade ao seu time:
A sua equipe comercial precisa entender tudo o que está acontecendo para, só então, poder fazer uma abordagem e cobrança adequadas. Informe a eles o histórico de faturamento e os atrasos nos pagamentos dos clientes, bem como, o crédito disponível.
Essas informações, facilitam a analise de riscos em fechar futuros negócios com determinados clientes. Dessa maneira, fica mais fácil evitar futuros casos de inadimplência.
- Faça parceria com empresas de cobrança:
Nesse item, as parcerias com empresas e instituições como o Serasa pode ajudar sua indústria ou distribuidora.
Caso você perceba que o cliente pode pagar a dívida, mas não deseja fazer isso, a solução é incluir os seus dados em instituições e empresas de cobrança. Isso faz com que o cliente fique negativado e não tenha mais crédito liberado para compras.
Por fim, uma outra alternativa é contratar empresas terceirizadas especializadas em cobranças para que possam lidar com o cliente inadimplente.
Entretanto, lembre-se: medidas como essas citadas anteriormente só devem ser adotadas em último caso, após uma conversa franca e o envio de notificações de cobrança não terem surtido efeito algum.
