É impossível ter um negócio e evitar por completo a inadimplência. Nenhum tipo de empresa está livre disso. Por essa razão, é preciso saber como lidar e resolver as contas em aberto da melhor maneira possível.
Essa situação é bastante delicada para o cliente, já que ele pode simplesmente ter esquecido de pagar a conta, ou até mesmo estar passando por um problema financeiro grave.
Já sua empresa depende da resolução do problema para não ter impactos mais sérios nas finanças. Mesmo porque altas taxas de inadimplência podem prejudicar a saúde financeira.
E aí surge a pergunta: qual a melhor maneira de resolver a inadimplência na área da saúde?
Cobranças amigáveis, conhecimento técnico, relacionamento com o cliente e tantas outras estratégias. Continue sua leitura e descubra quais práticas podem ajudar empresas de planos de saúde a lidar com clientes em situação de inadimplência:
Identifique os tipos de devedores
A primeira coisa a ser feita é identificar com que tipos de devedores você está lidando. Por isso, conheça 4 tipos de clientes inadimplentes e como abordar cada um deles:
1. Devedor ocasional
Se trata de um cliente que não costuma atrasar e nem deixa de pagar suas mensalidades. O não pagamento dentro da data estipulada ocorre por problemas inesperados em suas finanças, ou simplesmente porque ele acabou esquecendo mesmo.
A abordagem ideal
Na hora de realizar a cobrança desse tipo de cliente devedor, lembre-se de que ele possui um bom histórico com sua empresa. Por isso, é preciso realizar uma negociação com grande flexibilidade, encontrando a melhor maneira dele realizar o pagamento, seja em parcelas ou de uma só vez.
Uma abordagem equivocada, neste caso, pode levar o cliente a apenas debitar suas contas e logo cancelar seu plano de saúde! Por isso, tenha muito cuidado.
2. Devedor crônico
Este é um dos perfis mais comuns de devedores. São pessoas pouco ou nada organizadas com suas finanças pessoais, que perdem prazos com muita frequência e na maior parte das vezes só pagam a conta depois de uma cobrança.
Ele pode parecer um mau pagador – você logo vai descobrir mais sobre esse perfil de devedor – mas não é. Porém, muitas vezes ele acaba pagando altos juros para quitar seus débitos em aberto.
A abordagem ideal
Mesmo que esse tipo de cliente atrase suas contas e demande uma cobrança, ele sempre acaba pagando suas dívidas. Por isso, vale a pena tomar cuidado de mantê-lo como usuário do seu plano de saúde. Assim, para que o relacionamento entre sua empresa e esse cliente não seja prejudicado, é importante fazer uma abordagem direta, mas que não seja incisiva. Caso contrário, o cliente fidelizado poderá cancelar seu plano.
3. Devedor negligente
Um devedor negligente não possui nenhum controle sobre as contas que faz e, portanto, não consegue honrar com seus compromissos financeiros.
Clientes com esse tipo de perfil apresentam um risco elevado de se manterem inadimplentes por um longo tempo. Dependendo do tamanho de sua conta, isso pode significar uma perda irreversível.
A abordagem ideal
A melhor maneira de garantir que a pendência seja resolvida é tendo uma abordagem incisiva e uma negociação o mais delicada possível. É importante que a pessoa que irá realizar a cobrança ofereça condições adequadas para a situação a fim de recuperar seu crédito.
4. Mau pagador
Este tipo de cliente inadimplente não se preocupa nem um pouco com o fato de que possui débitos pendentes. Por essa razão, existe uma grande dificuldade em se estabelecer contato e diálogo para que seja possível encontrar uma maneira de solucionar o problema.
De todos os perfis de devedor, esse é o mais complicado a se resolver.
A abordagem ideal
Quando um contato for feito, a abordagem deve ser mais incisiva e muito direta, deixando claros os riscos e implicações legais que a inadimplência traz. Tudo isso sem deixar de aplicar as boas práticas.
No momento da cobrança, caso o devedor não pareça estar levando isso a sério, esclareça quais serão os encaminhamentos judiciais que serão feitos caso ele não tome as providências necessárias.
Vale destacar que após 60 dias de inadimplência, o plano pode ser cancelado pela empresa.
Garanta que sua equipe tenha conhecimento técnico
Como citado no tópico acima, por vezes, encaminhamentos judiciais serão necessários para resolver o problema; Nesses casos, os operadores responsáveis pelas cobranças deverão ter conhecimento técnico.
Por isso, a equipe responsável pelas cobranças deve conhecer a diferença entre cobrança judicial e extrajudicial:
O que é cobrança extrajudicial?
No caso das cobranças extrajudiciais o consumidor costuma ser lembrado de que está com um pagamento em aberto ou atrasado na empresa. Costumeiramente o problema pode ser facilmente resolvido.
Ela se caracteriza como uma cobrança amigável, feita pela própria empresa, e não se utiliza de nenhum trâmite legal.
Este tipo de cobrança pode ser feito através de ligações, mensagens ou até mesmo por e-mail. Lembre-se de identificar o tipo de devedor com o qual se está lidando e sua equipe saberá que tipo de abordagem utilizar.
Contudo, dependendo da resposta do cliente e de como as coisas aconteçam depois desse contato, outras medidas devem ser tomadas.
O que é cobrança judicial?
Uma cobrança feita por vias judiciais torna o processo mais longo e oneroso. Porém, isso não diminui a sua eficácia na quitação da dívida do cliente inadimplente.
A cobrança judicial apenas deve ser considerada quando a empresa já fez demasiados contatos e as negociações amigáveis não apresentaram resultado algum.
Para dar início a esse processo de cobrança é necessário contatar um advogado especializada em cobrar dívidas em atraso através dos meios judiciais.
O contato com o consumidor não é feito por meio da empresa. É o sistema judiciário que se encarrega de enviar notificações para os devedores.
A depender da quantia em aberto e do contrato realizado entre a empresa e o cliente, é possível que o nome do devedor seja inscrito nos órgãos de proteção ao crédito.
Conclusão
Lembre-se de analisar e colocar em práticas as dicas acima. Assim, a equipe responsável pelas cobranças em sua empresa de planos de saúde saberá como abordar cada tipo de devedor.
Considere também a possibilidade de contar com um time especializado para realizar a cobrança com precisão, fidelização dos clientes e mais resultados. Confira: Os benefícios da terceirização de cobranças para sua empresa.
Leia também: Planos de saúde: como lidar com a inadimplência?
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