Bettega Digital - Os 9 passos para reduzir a inadimplência em contratos de serviços recorrentes

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Os 9 passos para reduzir a inadimplência em contratos de serviços recorrentes

08/07/2016Por: andreCategoria: Inadimplência

O pagamento recorrente é a definição usada para ilustrar um pagamento que acontece mensalmente, semanalmente ou diariamente e possui datas previstas. É a base do crescimento e desenvolvimento de um negócio baseado em assinaturas e um dos maiores desafios de qualquer empresa que trabalha com negócios recorrentes é manter os pagamentos em dia, por isso, não devem ser medidos esforços para reduzir a inadimplência e manter o fluxo de caixa.

Existem meios e métodos que podem ajudar na redução de clientes que não pagam pelo serviço e que também podem ajudar na organização dos seus processos de cobrança e auxiliar a saúde financeira do negócio.

Elencamos algumas dicas para ajudar a reduzir a inadimplência em contratos de serviço recorrentes. Confira:

  • Antes da inadimplência acontecer:

1. Comunicação efetiva antes do vencimento: Sempre é importante entregar a cobrança com antecedência ao prazo do vencimento. Você poderá lembrar seu cliente por e-mail, SMS ou uma ligação. Lembre-se de alertar o cliente para os benefícios do pagamento em dia.

Você poderá se interessar pelo nosso post Como evitar a inadimplência.

2. Facilite o Recebimento: Quanto maior for o número de opções fornecidas para o cliente realizar o pagamento, mais fácil ficará para ele arcar o valor e menor será o atrito para que o pagamento seja realizado.

3. Separe os clientes em grupos: esquecidos, esporádicos, frequentes, quebrados e pagadores. O importante é não entender a Inadimplência como sendo um único grupo de clientes. Os subgrupos devem receber tratamento diferentes e ter condições diferentes para quitar sua dívida.

  • Se não foi possível evitar a inadimplência:

4. Regeração de boletos automática: Se você atualizar a data do vencimento, já calculando-o com a multa e os juros cobrados, de forma automática ajudará o cliente a não ter que fazer fila no banco para fazer este cálculo e depositar o pagamento. Isso aumentará o número de clientes pagantes.

5. Tenha uma régua de comunicação eficiente: A comunicação é essencial em um relacionamento entre sua empresa e seus clientes, por isso, mantenha uma comunicação ativa, principalmente, com os clientes inadimplentes. A frequência da conversa pode ser via e-mail, SMS e se necessário, por telefone. Informe-o sobre os problemas que poderão ocorrer caso a situação persista – multa, juros, suspensão do serviço, inclusão no cadastro de proteção ao crédito, etc.

6. Suspensão do Serviço: Dependendo do segmento em que você atua, um simples aviso de suspensão do serviço já é suficiente para motivar a realização do pagamento. Se após a comunicação com prazo final para pagamento não surtir efeito, suspenda o serviço até que a parcela tenha sido paga.

  • Devedores persistentes:

7. Renegocie a dívida: Ofereça parcelamentos maiores, entretanto, informe seu cliente de que o valor da dívida poderá vir a aumentar.

8. Notificação Extrajudicial: Após cumprir todos os passos de comunicação e punição (como suspensão do serviço) sem ter sucesso na cobrança, é necessário endurecer a conversa. Envie uma Notificação Extrajudicial com os valores atualizados da dívida. Dê um prazo curto, de no máximo 7 dias para que o cliente possa se pronunciar e quitar o débito.

9. Serasa / SCPC: Inclua o cliente no cadastro de proteção ao crédito quando o atraso completar 30 dias. Muitas vezes, a própria correspondência de Notificação Extrajudicial já é suficiente para ele pagar a mensalidade em atraso.

A partir de agora vamos apresentar 4 passos, compostos de dicas práticas, que vão ajudar a reduzir a inadimplência no seu negócio.

1. Faça um mapeamento do processo de pagamento

O primeiro passo é ter um bom sistema de gestão de assinaturas e pagamentos recorrentes, Mapeie o processo de pagamento pelo qual o cliente passa. Monte um fluxograma que seja capaz de delinear cada etapa do processo.

Você poderá determinar um profissional da sua equipe para acompanhar diariamente a inadimplência e a melhoria dos processos. Dependendo do tamanho da operação, pode ser uma pessoa do departamento financeiro e outro do time de atendimento ou retenção.

2. Acompanhe os números diariamente

Entenda os principais motivos e identifique quais as melhorias possíveis e as falhas que estão acontecendo no processo.

Conhecendo e acompanhando o processo mais de perto, é possível identificar as tendências dos seus clientes:

  • São todos de um serviço específico?
  • De um mesmo modelo ou categoria de negócio?
  • O problema pode ser a data de vencimento?

3. Tenha uma régua de cobrança efetiva

A régua de cobrança determina os espaços de tempo e as formas pelas quais é possível lembrar o seu cliente sobre o pagamento.

Para boleto bancário:

Aqui, os principais meios para entrar em contato com os seus clientes são: e-mail, SMS, telefone e carta impressa. Todos podem trabalhar juntos, mas, dentre eles, o e-mail deve ser o seu principal aliado. Veja quando é recomendado usar desses meios para contatar o cliente:

  • Antes do vencimento;
  • No dia do vencimento;
  • 5 dias depois do vencimento;
  • 10 dias depois do vencimento.

Para cartão de crédito:

Ter um sistema que faça novas tentativas inteligentes ou ofereça meios de pagamento de contingência é o básico para uma empresa. É importante que o sistema de gestão de recorrência envie mensagens em alguns casos, como uma tentativa de cobrança com falha, por exemplo.

4. Automatize o processo de cobrança

Controlar e reduzir a inadimplência é um trabalho contínuo e muito importante. Para ganhar tempo e economizar custos, o segredo é automatizar ao máximo os processos. Aqui você poderá automatizar da seguinte forma:

  • Política de cobrança: crie etapas para organizar os contatos básicos e qual a finalidade de cada contato. Por exemplo: identifique o perfil do cliente inadimplente; trace uma data limite para a quitação da dívida; entre em contato com maior firmeza caso ele não quite.
  • Entenda os tipos de devedores: cada um dos seus clientes possui necessidades e motivos diferentes, o que influencia na situação de inadimplência. Categorize-os. Divida-os em grupos de importância, tipo de serviço ou ticket médio.
  • Cobrança por telefone: Tenha um roteiro básico, prevendo os tipos de situações que poderão vir a acontecer e as perguntas mais comuns, como pedido de cancelamento, perdão de dívida, negociação e acordos – esteja pronto para fazer acordos.

Por fim, uma última dica: nos contatos por telefone, é muito importante tirar do cliente uma previsão de pagamento, pois, dessa maneira, é possível criar algum engajamento e expectativa de ambas as partes.

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