A inadimplência no Brasil está presente em várias áreas, inclusive na área da saúde. Por isso, é essencial saber como lidar com a inadimplência em planos de saúde.
Usuários inadimplentes dos seus planos podem afetar seriamente a rentabilidade da sua empresa, impedir o crescimento, travar investimentos e até causar problemas financeiros sérios, se a inadimplência for grande.
Por isso, é essencial conseguir a recuperação de crédito por meio de bons serviços de cobrança. Dessa forma, você consegue abordar seu cliente inadimplente e receber os valores devidos.
Como o serviço dos planos de saúde é feito através de contratos, existe base legal para realizar essa cobrança de forma judicial. No entanto, o processo de cobrança ideal só chega nessa etapa em últimos casos!
Antes de pensar em judicializar o processo, o melhor caminho é conquistar o pagamento do cliente com uma cobrança extrajudicial – que, se for bem-sucedida, tem muito mais vantagens para a sua empresa.
Mas você sabe a diferença desses dois tipos de cobrança?
Cobranças extrajudiciais ou judiciais: qual a diferença?
Cobrar clientes inadimplentes é um direito da sua empresa. Na hora de exercer esse direito, as ações de cobrança podem ser extrajudiciais ou judiciais.
Cobranças extrajudiciais geralmente acontecem antes – isso porque empresas com experiência em cobranças sempre vão preferir essa opção, que também é conhecida como “cobrança amigável”.
O processo extrajudicial acontece exclusivamente entre as partes envolvidas: o cliente devedor e a empresa credora. Assim, não envolve o trabalho do Judiciário.
Essa cobrança pode ser feita de várias formas: por telefone, pessoalmente, por SMS, e-mail ou comunicado de registro de débito no SCPC.
Ao fazer uma cobrança extrajudicial, você pode negociar a dívida com seu cliente, discutir diferentes formas de pagamento ou até oferecer descontos para garantir a recuperação de crédito.
Já a cobrança judicial é diferente, e pouco tem de amigável. Ela é uma ação que a sua empresa vai mover na Justiça contra o cliente devedor. Assim, o próprio Judiciário vai buscar cobrar a conta.
Essa cobrança causa um grande impacto no devedor. Depois da cobrança, ele deve fazer o pagamento total da dívida ou oferecer uma garantia de que vai pagar – para isso, ele deve penhorar bens ou mesmo parte de sua renda.
Além disso, o processo todo ainda envolve custos processuais e honorários de advogados, que encarecem todo o serviço de cobrança, dificultam o acerto e complicam ainda mais a situação do devedor, porque sua dívida vai crescer.
Vantagens da cobrança extrajudicial
Por causa das características que vimos, fica claro qual a forma de cobrança preferível, não é?
A cobrança extrajudicial tem muitas vantagens! Quando ela é bem feita, seus resultados são mais positivos, o cliente fica mais satisfeito, você recebe o valor com maior tranquilidade e todo o processo pode fluir de maneira positiva.
Conheça as principais vantagens de realizar cobranças extrajudiciais na sua operadora de planos de saúde:
1. Economia na recuperação de crédito
Uma cobrança judicial envolve gastos consideráveis com honorários de advogados, custos processuais e muito mais. Já a extrajudicial dispensa até a presença de advogado, sendo muito mais econômica.
É claro que há custos de equipe e estrutura para cobrar extrajudicialmente, mas eles são infinitamente menores do que os gastos com um processo judicial. Além disso, com uma boa terceirização de cobrança essa economia pode ser ainda maior.
Vale lembrar que os custos judiciais muitas vezes acabam sendo cobrados do devedor, mas mesmo isso pode ser um problema para sua empresa. Afinal, um valor maior vai dificultar ainda mais para que o cliente inadimplente pague a sua dívida.
2. Rapidez em receber as dívidas
O processo de cobrança judicial pode ser bastante lento. Afinal, ele envolve o trabalho do Poder Judiciário, precisa contar com advogados e muitos outros trâmites que vão atrasar o recebimento da dívida.
Se você tiver um contrato ao fazer a cobrança judicial – o que é normal para empresas de planos de saúde –, o processo é mais rápido. Mas, mesmo assim, pode levar até 4 anos só na primeira instância! Se o cliente recorrer, o prazo é ainda maior.
Se seu cliente entender um pouco dos trâmites ou contar com uma boa assessoria, os recursos a diferentes instâncias ou tribunais podem arrastar a cobrança por mais de 10 anos.
Já uma cobrança extrajudicial é extremamente rápida! Se seu processo de cobrança for bem feito, o resultado pode chegar no mesmo dia.
3. Relacionamento com o cliente
Muitas vezes, o cliente devedor não é um mau pagador, ele apenas teve problemas financeiros ou até mesmo esqueceu de pagar a conta.
Nesses casos, uma cobrança amigável é muito mais interessante! Com ela, você consegue dialogar com o devedor, buscar formas de recuperar o crédito amigavelmente e ainda preservar o cliente.
Mais ainda: uma cobrança amigável bem feita, com compreensão e empatia, tem tudo para fortalecer a fidelização com o cliente, que vai se sentir bem atendido, continuar com o seu plano e até recomendar para amigos e/ou familiares.
Isso dá até uma imagem de profissionalismo para a empresa, que se mostra capaz de cobrar com eficiência e gentileza, sem apelar para o Judiciário (no entanto, isso só acontece se o processo for realmente bem feito, preferencialmente com a terceirização com uma empresa de cobranças especializada).
Uma cobrança judicial, por outro lado, rompe qualquer tipo de relação da sua empresa com o cliente. Afinal, ela é extremamente impositiva. Esse cliente pode deixar de ser usuário do seu plano e optar por outra empresa.
4. Menos desgaste para sua equipe
A cobrança extrajudicial, quando não é terceirizada, gera algum desgaste para a sua empresa e para sua equipe. Afinal, alguém precisa cobrar o cliente, e esse trabalho é bastante delicado.
No entanto, a cobrança judicial é ainda pior! Além de desgastar o relacionamento com o cliente, sua empresa terá que lidar com todas as implicações de um processo judicial, precisará estar totalmente por dentro da legislação envolvida e ainda deverá contratar advogados para ajudar no trâmite.
Assim, o processo da cobrança extrajudicial é bem mais tranquilo. Ainda mais se você terceirizar o serviço de cobrança. Nesse caso, o desgaste é praticamente zero, e o resultado é muito mais rápido.
Quando fazer a cobrança judicial?
Apesar de todas essas vantagens da cobrança extrajudicial, ainda há momentos em que o processo judicial vai valer a pena.
Contudo, isso só acontece quando todas as outras opções foram tentadas e o cliente ainda assim não pagou a conta. Nesse caso, a cobrança judicial é o único caminho.
Mas lembre-se: os custos e o desgaste de uma cobrança judicial podem nem valer a pena se a dívida do cliente for pequena. Então siga sempre esse processo:
- Busque a cobrança extrajudicial;
- Avalie se vale a pena envolver o Judiciário;
- Só então busque a cobrança judicial.
Cuidados na cobrança extrajudicial
Mesmo que seja mais simples, eficiente e prática, a cobrança extrajudicial também envolve alguns cuidados que devem ser sempre levados em conta.
Primeiro, é necessário conhecer as determinações do Código de Defesa do Consumidor (CDC) no quesito cobranças. Segundo essa legislação, o processo não pode colocar o devedor em uma situação de constrangimento, usar ameaças ou informações falsas, expô-lo ao ridículo ou atrapalhar seu trabalho, descanso ou lazer.
Também é preciso considerar que existe uma legislação específica que envolve a inadimplência nos planos de saúde – principalmente no que diz respeito às suas consequências.
A Lei dos Planos de Saúde
De acordo com o artigo 13º da Lei 9656, de 1998 (também conhecida como Lei dos Planos de Saúde), é vedada “a suspensão ou a rescisão unilateral do contrato, salvo por fraude ou não-pagamento da mensalidade por período superior a sessenta dias, consecutivos ou não, nos últimos doze meses de vigência do contrato”.
Assim, sua empresa só pode cancelar o contrato do devedor se ele já tiver atrasado mais de 60 dias no pagamento da mensalidade. O período pode ser consecutivo, ou 60 dias distribuídos nos últimos 12 meses.
E tem mais: o cancelamento só pode acontecer se sua empresa comprovar que notificou o cliente até o 50º dia da inadimplência, explicando que o contrato poderia ser cancelado. Isso é fundamental em uma cobrança!
Além disso, é preciso também levar em conta outras legislações, como a determinação do Idec (Instituto de Defesa do Consumidor), que determina que a operadora de planos de saúde não pode cancelar o contrato se o usuário estiver internado.
Deu para perceber que mesmo a cobrança extrajudicial é um processo um pouco complexo? É por isso que a terceirização das cobranças pode ser algo tão eficiente!
Uma equipe especializada em cobrar usuários inadimplentes de planos de saúde vai estar por dentro de todas as nuances da questão e conseguirá os resultados com segurança e rapidez.
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