Aprenda com essas dicas, como lidar com clientes difíceis em situações tanto cotidianas como inusitadas e resolvê-las de forma simples!
Saber lidar com pessoas, por si só, já é uma tarefa que exige bastante cuidado. Lidar com pessoas que se tornaram seus clientes e possuem uma personalidade forte exige ainda mais cuidado e principalmente, empatia.
Hoje, nosso artigo levantará 06 dicas para ajudar você a construir um relacionamento mais sólido com esses clientes sem perder a linha quando eles se tornarem mais agressivos em uma negociação, conversa informal ou em algum ponto do relacionamento de vocês. Confira:
Dica 01 – Aprenda a escutar primeiro
A primeira maneira de evitar que o seu cliente se irrite é ouvi-lo. Essa é uma qualidade que impede que você responda seu cliente no momento em que estiver com a cabeça quente.
Dica 2 – “O cliente sempre tem razão”… Nem sempre
Um equívoco de muitos gestores e donos de negócios é o pensamento de que o cliente é o rei da razão e que nunca poderá ser contrariado. Porém, o que observamos é que existem várias situações que podem causar atrito na relação deles com as pessoas da sua equipe, sejam vendedores, gestores ou atendentes.
Muitas vezes, por desconhecimento dos termos na hora de realizar a compra, os clientes acabam exigindo aquilo que, na verdade, não possuem direito. Nesses momentos é necessário ensiná-lo de forma paciente e amigável que existem termos, regras e processos que gerem toda a estrutura da sua empresa.
Dica extra: para não precisar se estressar em como lidar com clientes difíceis, na hora de realizar a venda de algum produto, deixe muito claro os termos referentes a trocas, garantias e afins.
Dica 3 – Coloque-se no lugar dele
Um outro ponto a ser analisado é qual a real importância para o seu cliente da demanda que ele está solicitando. Esqueça de pensar com a sua cabeça e pense com a dele. Avalie e analise de forma cuidadosa e empática. Essa atitude pode evitar atritos desnecessários na relação de vocês.
Esteja preparado para entender os pedidos mais comuns, aos seus olhos. É importante traçar um planejamento de como lidar com cada uma dessas situações. Lembre-se que você deverá fazer tudo de forma clara, pois o cliente percebe se você estiver com dificuldades.
Outro ponto é que nunca, nunca mesmo, você deve enganar seu cliente. Isso vale, principalmente, para a criação de expectativas. Se por um lado elas consolidam a relação entre você, sua empresa e seu cliente, por outro ela destruirá essa relação se elas não forem atendidas e cumpridas.
Dica 4 – Delegação de tarefas
Não menos importante que as outras dicas, essa dica vem para satisfazer o seu consumidor. Se você não está apto a atender as solicitações e a resolver o problema que o seu cliente trouxe até você, encontre a pessoa que melhor se encaixa para resolver a situação naquele momento. Essa é uma forma sábia e eficiente de como lidar com clientes difíceis!
Dica 5 – Ofereça algo
Às vezes, seu cliente tem razão! Se este for o caso, não o deixe insatisfeito. Lembre-se que o mais importante é manter uma relação saudável com o seu cliente e mantê-lo presente no seu negócio.
Se o que foi vendido possuir defeitos evite transtornos e ofereça um mimo a ele, não limite-se a realizar a troca por um de igual valor ou pelo mesmo produto se for necessário. Tão importante quanto resolver o problema é garantir que ele volte a comprar contigo.
Dica 6 – Acompanhe a situação
As pessoas, todas elas, demandam de muito atenção atualmente. Após encontrar uma resolução para o problema que chegou até você, volte a entrar em contato com o cliente e pergunte se tudo está funcionando corretamente.
Atitudes assim fazem com que o seu cliente adquira ainda mais confiança, não apenas no seu trabalho, mas também na sua marca. Além disso, elas demonstram que você se importa com quem compra, que não está focada apenas no lucros, mas também na satisfação de cada cliente.
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