Compreenda e entenda quais são as técnicas que podem melhorar o processo de cobrança de clientes inadimplentes em sua empresa!
De fato, a inadimplência é um problema com o qual muitas empresas lidam. A questão é que quando se tem muitos clientes em dívida com seu financeiro, esse setor pode sofrer com gargalos bastante sérios.
É nesse momento que se percebe a importância de contar com um processo de cobrança consistente.
Quando se trata de um processo interno, é preciso colocar muitas práticas em ação. A saber, o passo a passo inicial é o seguinte:
- Contratação de uma equipe para realização das cobranças;
- Treinamento da equipe para saber como negociar dívidas de clientes e para que todos conheçam as diretrizes legais desse processo;
- Organização dos dados de clientes inadimplentes para realizar o contato com cada um deles;
- Contar com ferramentas que permitam o contato em massa com esses clientes inadimplentes em múltiplos canais.
Com essas etapas iniciais prontas, é preciso colocar outras estratégias em ação. Confira as principais delas:
Faça uma análise de crédito dos seus clientes
Primeiramente, para ter um bom processo de cobrança, é necessário realizar a análise de crédito antes da venda é uma maneira de evitar a inadimplência. Esse deve sempre ser o primeiro passo em uma empresa.
Portanto, conte com sistemas e portais digitais para realizar essa análise e verifique se o dono do CPF em questão é um bom pagador.
Incentive o pagamento dentro das datas previstas
Por vezes, um cliente pode se tornar inadimplente pois esquece de realizar o pagamento na data correta.
Para evitar isso, é possível incentivar que os pagamentos sejam feitos nas datas certas, oferecendo descontos, brindes ou acúmulo de pontos para compras futuras! Esse etapa, quando inclusa no processo de cobrança, se torna muito mais eficiente e estratégica.
Padronize as abordagens feitas ao cliente
Os colaboradores que compõem o seu departamento de cobrança devem ser capazes de humanizar o atendimento. Afinal de contas, o cliente pode ter simplesmente esquecido da conta, ou pode estar passando por dificuldades financeiras.
Ainda assim, ao longo do processo de cobrança, é preciso saber como negociar, se colocando no lugar do outro e encontrando uma solução que seja positiva para ambos os lados.
Com a padronização, os operadores de cobrança podem adotar a mesma linguagem em todos os contatos realizados, sempre mostrando transparência, respeito e objetividade no momento de contatar seu cliente.
Criar um script de cobrança é uma ótima maneira de padronizar todos os contatos alinhando a linguagem e o tom de voz. Além do mais, isso é essencial para manter o bom relacionamento com o cliente.
Dessa maneira, depois de resolver a situação da dívida, ele pode voltar a comprar em sua empresa, se tornando um cliente fidelizado pois foi bem atendido em um momento delicado!
Esteja atento às técnicas de negociação utilizadas pela sua empresa
Em grande parte das situações, as pessoas que realizam as cobranças em sua empresa, quando iniciaram sua equipe, não estavam prontas para negociar dívidas. Por isso é preciso estar atento a isso e explicar para cada uma dessas pessoas, quais opções podem ser oferecidas ao cliente no processo de cobrança.
Analise os valores médios das dívidas de clientes inadimplentes e quais métodos funcionam melhor para cada valor e faixa de atraso! Depois, repasse isso para que toda a equipe possa adotar essas técnicas.
De maneira prática, em algumas situações, o ideal é oferecer o pagamento à vista com um desconto. Contudo, outras vezes o valor da dívida pode ser muito alto, o que demanda de parcelamento ou de um prazo mais longo para realizar o pagamento total.
É preciso avaliar cada situação. O ideal é criar um script para que os membros da sua equipe saibam como lidar com cada tipo de situação, a fim de quitar a dívida o mais rápido possível.
Ofereça diferentes formas de pagamento
Clientes endividados têm diferentes necessidades. Mesmo porque a razão para que ele tenha se tornado inadimplente pode ser das mais simples, como esquecimento, até as mais complicadas imagináveis. Por essa razão, ofereça diferentes formas de pagamento para que o cliente opte pela que melhor se encaixa na sua realidade financeira.
Uma vez que ambas as partes cheguem a uma conclusão, informe de que modo o cliente pode realizar o pagamento: diretamente na loja, através de boletos ou cartão de crédito ou débito.
Aplique abordagens diferentes para cada tipo de cliente
Como falamos anteriormente, cada cliente é uma pessoa que vive uma realidade diferente. Por isso mesmo, considere essa diferença desde a escolha do canal onde será realizada a abordagem, utilize canais diferentes para manter o contato, como: SMS, e-mail, contato telefônico, redes sociais.
No momento de realizar a cobrança da dívida avalie o perfil do devedor. Você pode considerar: idade, gênero, se é um cliente novo da loja ou se é alguém que costuma optar pela sua empresa com frequência, dias de atraso, se os atrasos são frequentes, etc.
Uma vez que isso foi avaliado, determine os padrões comportamentais do seu público. Apenas depois dessa análise, parta para o contato e negociação.
Analise os KPIs (dados)
Os KPIs (indicadores-chave de desempenho) são essenciais para analisar se os resultados obtidos pela sua equipe estão sendo bons. Para tanto, é preciso verificar os seguintes dados:
- Taxa de recuperação do crédito;
- Eficiência operacional de cada membro da equipe;
- Satisfação dos clientes em relação às negociações propostas.
É importante que cada indicador tenha uma meta estipulada que pode ser semanal, mensal ou anual.
Grave as chamadas e analise as trocas de mensagens
Ao realizar a gravação das chamadas e trocas de mensagens entre seus operadores e os clientes inadimplentes, é possível verificar as estratégias utilizadas por cada um deles.
As ligações telefônicas e os outros tipos de contato devem ser armazenados para análise posterior. É ideal para feedback entre supervisor e operador.
Além de tudo, essa também é uma maneira de formalizar e assegurar o que foi combinado entre o operador e o cliente.
Alcance mais eficácia em cobranças com a Bettega!
Essas dicas irão ajudar sua empresa a lidar com suas cobranças. Principalmente aquelas que são mais recentes (poucos dias em atraso).
É claro que colocar todas as práticas e estratégias citadas acima em ação custa tempo e investimento financeiro da empresa. Mas lembre-se de que o resultado será efetivo e trará melhores resultados financeiros.
Porém, sua empresa talvez conte com um grande volume de clientes inadimplentes, o que se torna complicado para seu time interno. Neste caso, já considerou terceirizar as cobranças realizadas em sua empresa?
Mesmo com muitos treinamentos, sua equipe irá demorar um certo tempo para estar preparada para negociar e melhorar as taxas de recuperação de crédito dos clientes inadimplentes, levando em conta o grande volume de clientes em dívida.
A Bettega tem uma equipe especializada em cobranças, inclusive extrajudiciais. Dessa maneira, a taxa de recuperação de crédito aumenta e sua empresa sofrerá menos com os gargalos da inadimplência.
Conte com toda a expertise da nossa equipe. Fale com um especialista da Bettega!
