Veja de forma simples como resolver a situação da cobrança de clientes sem, em nenhum momento, criar constrangimentos.
Certamente, um dos principais desafios do financeiro das empresas é a cobrança. Afinal, a quantidade de clientes inadimplentes deve ser um número monitorado constantemente para garantir que as dívidas dos clientes não acumulem ao logo do tempo e gerem constrangimentos e prejuízos para ambas as partes.
De fato, sabemos que não pensar nos processos internos e na comunicação adequada pode aumentar a inadimplência. Além disso, é necessário pensar na relação da empresa com o cliente.
Você pode se interessar pelo nosso post Cliente Inadimplente: Como Resolver Esse Problema?
Nosso post de hoje levantará os bons procedimentos na área de cobrança. Eles servem para diminuir a possibilidade de mal entendimentos e minimizar o número de situações delicadas entre ambas as partes – empresa e cliente – para que não seja necessário buscar meios mais caros e burocráticos.
1. Controle o tempo
Como dito no post anterior “quanto mais antiga for a dívida, mais difícil é que ela seja paga”.
Portanto, estar sempre de olhos nos prazos referentes a vencimento e pagamento de todos os clientes e não deixar ultrapassar muito dias pode fazer toda a diferença na gestão financeira da sua empresa.
Indicamos que dez dias de atraso é o tempo máximo para fazer o primeiro contato.
2. Antes de tudo, envie um “lembrete”
Enviar uma SMS, um e-mail ou até mesmo um telefonema ao cliente que está com pendências pode ser considerado o primeiro contato ideal.
Este contato deve ter o estilo “lembrete”. Avise-o, por exemplo, sobre a data do vencimento que se aproxima ou que o vencimento já aconteceu e ele deverá realizar o pagamento em atraso.
Esse contato pode ser feito de maneira impessoal. Isso evita que o cliente sinta-se constrangido logo de cara.
3. Passe para um contato mais pessoal
A seguir, o terceiro passo objetiva passar para a comunicação om um nível mais pessoal, ou seja, o cobrador deverá falar ele mesmo com o cliente ao invés de liberar gravações telefônicas como lembrete.
Aqui, uma ligação é suficiente para aproximar o contato. Às vezes, dependendo da proximidade que o cobrador tem com o cliente, se torna possível marcar encontros pessoais, solicitando que o devedor vá até a loja.
Elencamos algumas dicas de abordagem. Confira:
- Mantenha o tom cordial e compreensivo. Lembre-se que o objetivo não é e nem deverá ser “assustar” o cliente. Aqui, tente fazer com que ele entenda que a loja sabe de sua dívida, entretanto está disposta a negociar uma forma de pagamento.
- Fale apenas com o próprio cliente sobre a dívida. Jamais exponha-o em situações de constrangimento ao relatar o fato a outras pessoas – mesmo que sejam da família.
- Nunca termine a conversa de cobrança de clientes sem ter chegado a alguma negociação referentes a data e a forma do pagamento. Caso o cliente não especifique quanto e quando irá pagar, instigue dizendo, por exemplo: “podemos deixar certo que a sua primeira parcela será paga no dia 10 do mês que vem?”. Se ele negar, vá dando opções, mas lembre-se de deixar claro que, quanto mais ele demorar, mais alto será o valor a ser pago.
4. Oriente sua equipe de cobrança
É de suma importância que os profissionais responsáveis pela cobrança de clientes tenham em mãos todas as informações possíveis sobre as formas de negociações.
Indicar a eles dados como: número máximo de parcelas, quantidade de tentativas de contato, negociação e o limite do desconto para pagamento à vista facilitarão o contato com o cliente inadimplente e a cobrança.
Se nada disso surtir efeito, o jeito é contratar uma empresa especializada na cobrança de clientes e dar andamento aos procedimentos legais. Lembre-se que mesmo quando chegar a esse ponto nunca deixar de ser gentil e cordial com o cliente. O importante é que a dívida seja paga e, também, que a imagem de sua empresa saia limpa.
Esperamos que com essas dicas você consiga diminuir as dívidas e realizar a cobrança de clientes, fazendo com que a tal palavrinha – “inadimplência” – seja cada vez menos comum em seu negócio.
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