Técnicas operacionais de cobrança: na prática!

10/02/2021Por: Ney Eurico PereiraCategoria: Cobrança
Técnicas operacionais de cobrança: na prática | Bettega

Existem diversos motivos que podem levar um cliente a se tornar inadimplente. Gastos com saúde inesperados, salários atrasados, crises econômicas e até mesmo a falta de planejamento e educação financeira. 

Situações diferentes, tipos de clientes variados. Isso torna a cobrança um processo que pode ser bastante complicado, não é mesmo? 

Por isso mesmo, a gestão de cobranças deve ser feita com muito cuidado e eficiência. E a melhor maneira de fazer isso é contando com as melhores técnicas operacionais. 

As ações de cobrança devem estar centradas em dois tipos de abordagem: preventiva e corretiva.  

As abordagens preventivas são feitas para evitar que o cliente se torne inadimplente. Enquanto a corretiva busca resolver o problema, recuperando o crédito!

Conhecer as melhores técnicas operacionais de cobrança para usar no seu estabelecimento é o primeiro passo para garantir que seu financeiro esteja livre dos problemas que podem ser causados pela inadimplência.

Continuando sua leitura você irá conhecer 10 técnicas operacionais de cobrança bastante efetivas que podem ser usadas no processo da sua empresa, aumentando a chance de recuperação de crédito. Confira:

Padronize as abordagens feitas pela sua equipe
Envie lembretes de pagamento
Conte com diversos canais e meios de pagamento
Conte com a ajuda da tecnologia
Use técnicas diferentes para cada perfil de cliente
Estabeleça indicadores para analisar em sua gestão de cobrança
Defina metas de qualidade e produtividade para sua equipe de cobrança
Mantenha registros das chamadas
Conte com a ajuda de um especialista
Aposte em uma régua de cobrança inteligente

1. Padronize as abordagens feitas pela sua equipe

A abordagem humanizada com o cliente é um grande diferencial no processo de cobrança. 

Por isso, é importante que sua equipe tenha uma abordagem padronizada que busque um bom atendimento, baseado na cobrança amigável. E isso só se faz possível através da capacitação. 

Reúna toda a equipe responsável pelas cobranças e disponibilize cursos para que eles possam ter uma abordagem mais humana e eficiente na negociação com seus clientes inadimplentes. 

Depois dos cursos é hora de criar modelos de mensagens para enviar para os seus clientes, considerando tanto as abordagens preventivas quanto as corretivas. Assim, toda a comunicação da sua equipe estará padronizada e de acordo com os princípios do seu negócio. 

Caso você queira uma ajuda extra para criar seus modelos de cobrança, confira o eBook: 13 modelos prontos para cobranças.

2. Envie lembretes de pagamento

Enviar lembretes de pagamento para seus clientes é uma alternativa bastante eficiente, tanto para evitar que ele esqueça de realizar o pagamento quanto para a cobrança, alertando que ele deve ser feito pois o valor segue em aberto. 

Pela versatilidade e eficiência dessa técnica, sua equipe deve saber como aplicá-la na prática. 

Dois bons canais que você pode utilizar para o envio de mensagens são o SMS e o WhatsApp. Ambos têm um ótimo custo benefício para sua empresa, além de tornarem o contato mais discreto, evitando que seu cliente se sinta desconfortável com a situação. 

Não é preciso escolher apenas um canal para enviar as mensagens e avisos. Na verdade, a diversidade de opções é bem-vinda! 

3. Conte com diversos canais de comunicação e meios de pagamento

A personalização é bem importante no processo de cobrança. Isso porque é preciso entender que a situação de inadimplência não é delicada apenas para sua empresa, mas também para o seu cliente.

No processo personalizado de atendimento para recuperação de crédito, duas coisas são muito importantes: o canal de comunicação com seu cliente e a opção do meio de pagamento.

Algumas pessoas utilizam muito o WhatsApp para resolver questões pessoais e de trabalho. Então esse canal pode ser uma ótima opção para realizar o contato. Porém, também existe um público que prefere falar através de chamadas telefônicas. Por isso, as ligações não podem ser desconsideradas no processo. 

Os meios de pagamento também precisam ser variados, oferecendo possibilidades como: boleto, cartão de crédito e débito, pagamento diretamente no estabelecimento, PIX e até mesmo depósito bancário. 

Cada cliente que se encontra em inadimplência, está em uma situação diferente. É importante oferecer a opção de pagamento que melhor se adeque ao cenário e ao bolso dessa pessoa! Isso aumenta muito as chances de resolução do problema de forma amigável.

4. Conte com a ajuda da tecnologia 

A tecnologia aliada ao universo digital traz muitas possibilidades para o processo de lidar com a inadimplência. E isso deve ser considerado na hora de aplicar técnicas operacionais de cobrança. 

Por isso, procure por canais de comunicação como as redes sociais (WhatsApp, Instagram, Facebook), e-mails e até mesmo mensagens de SMS. 

Aproveite também planilhas compartilhadas online para organizar as informações entre sua equipe, destacando quais clientes já foram contatados e quais situações de inadimplência estão resolvidas. 

5. Use técnicas diferentes para cada perfil de cliente

Técnicas operacionais de cobrança: na prática | Bettega

Mapear os tipos de clientes que estão em situação de inadimplência com a sua empresa é bem importante para saber como personalizar a cobrança da melhor maneira. 

Existem pessoas que acabam ficando inadimplentes por esquecer a data de pagamento. Nesse caso, tudo o que eles precisam é de uma mensagem alertando a situação.

Outros clientes deixam valores em aberto por conta de problemas financeiros, como um atraso do salário ou despesas inesperadas com saúde. 

Também é possível que alguns clientes acabam inadimplentes pois não são organizados com suas próprias finanças. 

Compreender qual é o caso em questão é o primeiro passo. Apenas depois disso as negociações devem começar a ser realizadas. 

6. Estabeleça indicadores para analisar em sua gestão de cobrança

A gestão de cobrança na sua empresa também precisa de uma análise aprofundada dos indicadores de performance. De maneira geral, as principais métricas a serem analisadas são: 

  • Taxa de recuperação do crédito;
  • Nível de satisfação dos clientes;
  • Eficiência operacional da equipe como um todo e individualmente.

A taxa de recuperação de crédito e a eficiência do trabalho sendo realizado podem ser verificadas nas tabelas e nos resultados apresentados dia após dia. 

Porém, para verificar o nível de satisfação dos seus clientes, é preciso realizar pesquisas de opinião. Isso pode ser feito através de formulários simples criados em plataformas como o Google. Basta enviar o link da pesquisa para seus clientes através dos canais de comunicação utilizados, como WhatsApp e e-mail. 

7. Defina metas de qualidade e produtividade para sua equipe de cobrança

Técnicas operacionais de cobrança: na prática | Bettega

Depois que os números da sua equipe de cobrança são verificados, é preciso definir metas para ter resultados melhores na recuperação de crédito.  

Procure manter os pés no chão na hora de decidir quais as metas da equipe. É preciso considerar quantas pessoas estão realizando esse processo, entregando também técnicas operacionais de cobrança que podem ser usadas por todos para ter melhores resultados.   

8. Mantenha registros das chamadas 

Gravar as ligações e garantir que sua equipe registre as chamadas realizadas é bem importante. 

Assim, o gestor consegue acompanhar dados como: tempo que levou para resolver a situação, quantas ligações ou mensagens foram necessárias para a recuperação de crédito, quantos contatos cada membro da sua equipe consegue fazer por dia, semana e mês. 

As gravações, assim como os registros, também podem ser utilizadas para o treinamento de novos membros da sua equipe que irão começar a realizar cobranças.

Para o registro de informações sobre o caso de cada cliente e atendimento realizado, é necessário que exista uma padronização. Assim, o gestor conseguirá acompanhar dados sobre as diferentes operações por completo. 

9. Conte com a ajuda de um especialista

A terceirização de cobranças pode ser a melhor opção para sua empresa. Principalmente se sua taxa de inadimplência for muito alta e exigir a contratação de novas pessoas para o time, a fim de dar conta desta demanda. 

A Bettega Digital é um especialista no assunto e pode ajudar sua empresa a lidar com o problema. Os benefícios da terceirização para o seu negócio serão: 

  • Ajuda a promover a fidelização dos clientes;
  • Garante mais controle do processo de cobrança para a gestão
  • Tem custo mais baixo e ajuda a economizar os recursos da sua empresa
  • Aumento da rapidez na resolução do problema

Para entender melhor cada uma destas vantagens, confira o post: Os benefícios da terceirização de cobranças para sua empresa

10. Aposte em uma régua de cobrança inteligente

Contando com uma régua de cobrança é possível determinar qual ação é mais adequada para a recuperação do crédito no caso de cada cliente. Esta ferramenta irá ajudar sua equipe e decidir qual abordagem utilizar, indicando também em que etapa do processo está o cliente. 

A régua de cobrança é uma das técnicas operacionais de cobrança mais eficientes dentro de empresas. Por isso, se a sua equipe ainda não possui essa ferramenta para dar conta dos atendimentos, é hora de criar uma. 

Esta tarefa pode ser bastante trabalhosa de se desenvolver. Porém, a Bettega te ajuda! 

Confira neste material completamente gratuito um modelo de régua de cobrança que pode ser adaptado para o processo interno da sua empresa, aumentando a chance de recuperar o crédito dos clientes em situação de inadimplência:

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