A inadimplência é uma realidade muito presente na vida do brasileiro. É um problema que atinge empresas de todo tipo, que têm seu financeiro abalado pelo não pagamento de contas.
O problema é tão grande que, segundo a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), cerca de 30% da população brasileira iniciou 2020 com o CPF restrito. E esse número não considera os clientes que estão com contas em atraso e ainda não foram inseridos no cadastro de devedores.
Essa situação atinge também as operadoras de planos de saúde. Mesmo oferecendo serviços recorrentes de grande importância, essas empresas encaram com frequência o não pagamento de mensalidades e precisam lidar com clientes inadimplentes.
No entanto, pelo fato de oferecerem um serviço de tamanha importância, existe uma legislação diferenciada para que planos de saúde possam lidar com a inadimplência.
Por isso, preparamos este conteúdo com informações e dicas para que sua empresa de planos de saúde esteja mais preparada para enfrentar essa situação, ter melhores resultados e reduzir custos na hora de cobrar os inadimplentes.
Também vale lembrar que em tempos de pandemia de coronavírus, a relação entre planos de saúde e inadimplência teve algumas alterações. Este texto considera a legislação para tempos normais. Durante a pandemia, pode haver algumas alterações, principalmente na possibilidade de cancelar os contratos de clientes inadimplentes.
Considerando que as medidas para lidar com a emergência da pandemia mudam com muita frequência, recomendamos que você acompanhe as notícias mais recentes e leve em conta que cada estado ou até município pode ter diferentes formas de lidar com este momento. Confira também os posicionamentos da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
O que a Lei dos Planos de Saúde diz sobre inadimplência
Antes de começar a enfrentar a inadimplência de seus clientes, é preciso entender muito bem o que a lei determina. Isso evita o risco de suas ações acabarem gerando problemas jurídicos.
Então, para começar, precisamos dar uma olhada na lei 9656 de 1998, também conhecida como Lei dos Planos de Saúde, que apresenta as principais regras para o trabalho da saúde suplementar.
O trecho mais importante sobre inadimplência é o que diz respeito à rescisão de contratos: o artigo 13º da Lei dos Planos de Saúde. Ele determina que é vedada “a suspensão ou a rescisão unilateral do contrato, salvo por fraude ou não-pagamento da mensalidade por período superior a sessenta dias, consecutivos ou não, nos últimos doze meses de vigência do contrato”.
Isso significa que sua empresa tem a possibilidade de cancelar o contrato com o devedor apenas no caso de um atraso de mais de 60 dias no pagamento das mensalidades. Esse período pode ser em dias consecutivos ou distribuído em vários atrasos nos últimos 12 meses.
Além disso, o cancelamento só pode acontecer se a operadora de plano de saúde comprovar que notificou formalmente o usuário até o 50º dia da inadimplência, explicando que o não pagamento acarretaria em rescisão de contrato.
Vale lembrar que nos 60 dias de inadimplência o cliente deve continuar tendo acesso aos serviços oferecidos pelo seu plano de saúde.
Há ainda outras legislações que devem ser levadas em conta.
De acordo com o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), a operadora de planos de saúde não pode cancelar o contrato se o usuário estiver internado.
Também é importante saber que a rescisão não exime o usuário da responsabilidade de pagar perdas e danos no caso de uma cobrança judicial. Além disso, mesmo com o cancelamento, o cliente inadimplente pode ser cadastrado nos órgãos de proteção ao crédito.
Na hora de cobrar seu cliente inadimplente, também é preciso avaliar a legislação. Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), a cobrança não pode colocar o devedor em uma situação de constrangimento, tampouco pode usar de ameaças, expô-lo ao ridículo, usar informações falsas ou atrapalhar seu trabalho, descanso ou lazer.
Como lidar com clientes inadimplentes
Agora que temos o conhecimento da legislação, podemos entrar nas técnicas para lidar com clientes inadimplentes. Separamos dicas essenciais para que sua empresa faça o serviço de cobrança de forma satisfatória.
1. Ter um bom controle das dívidas de seus usuários
Para garantir o recebimento correto das mensalidades de seus usuários, é fundamental ter uma forma de controle das suas contas a receber.
Seja com um software de gestão ou outras formas de gestão financeira, esse controle é indispensável para que sua empresa saiba rapidamente quando um cliente atrasa sua mensalidade, e também para que você saiba quando ele completou os 60 dias para ter seu contrato cancelado.
2. Informar o cliente sobre sua inadimplência
Um bom primeiro passo no processo de cobrança ideal é avisar o seu cliente assim que você perceber que ele atrasou a mensalidade. Esse aviso não precisa ser tão formal, como o que é necessário antes do 50º dia de atraso.
Você pode mandar uma mensagem ou realizar uma ligação avisando que o prazo passou e perguntando se o cliente esqueceu de pagar – tudo de forma simpática. Assim, o cliente tem a oportunidade de resolver sua inadimplência sem maiores problemas.
Caso ele não pague, esse aviso pode ser repetido algumas vezes nas primeiras semanas de atraso seguindo uma régua de cobrança. Então, antes do 50º dia, sua empresa deve enviar o aviso formal, informando sobre o cancelamento do contrato caso o valor não seja pago. É possível também falar sobre a inclusão do cliente no cadastro de restrição de crédito (caso isso esteja previsto em contrato).
3. Ter empatia na hora da cobrança
A inadimplência pode acontecer por diversos motivos, que podem ser simples como um esquecimento ou complexos como um sério problema financeiro na família.
Por isso, na hora de entrar em contato com o cliente inadimplente, tenha empatia ao fazer a cobrança, busque saber o motivo do atraso, compreenda o momento que ele está passando e diga que o pagamento é importante para a situação não ficar ainda pior.
4. Não constranger, ameaçar ou mentir na cobrança
Como vimos, o Código de Defesa ao Consumidor proíbe constrangimentos, exposições ao ridículo, ameaças e o uso de falsas informações na hora de cobrar um cliente inadimplente.
Por isso, para evitar criar problemas maiores para sua empresa, tenha todo o cuidado para evitar esse tipo de atitude.
5. Evitar fazer muitos contatos com intervalos pequenos entre eles
O CDC também proíbe que a cobrança atrapalhe o trabalho, o lazer ou o descanso do cliente inadimplente. Assim, o envio de muitas mensagens no mesmo dia pode ser enquadrado em uma dessas situações e causar problemas jurídicos para sua empresa.
6. Conhecer técnicas de cobrança e fazer capacitações para isso
Cobrar uma conta não é algo assim tão fácil. Você pode ter de lidar com clientes bravos, indispostos, com problemas e muito mais.
Por isso, é importantíssimo que a pessoa que vai cobrar conheça técnicas e tenha passado por uma capacitação para saber lidar com qualquer situação e ainda conseguir bons resultados.
7. Definir colaboradores responsáveis pela cobrança
Como vimos, há muitos detalhes que o cobrador vai precisar estar ciente na hora de entrar em contato com o usuário devedor. Por isso, para lidar com a inadimplência em planos de saúde, você precisa definir um funcionário ou uma equipe que seja responsável pela tarefa.
Dessa forma, essas pessoas podem dedicar mais de seu tempo para realizarem as cobranças.
Mas leve em conta que isso vai ocupar bastante o tempo de sua equipe e dividir a atenção do trabalho de sua empresa – algo que pode ser bastante prejudicial para seus negócios.
Terceirize o processo com uma empresa de cobrança
Para evitar a dificuldade de dividir a atenção de sua equipe e o risco de ter problemas jurídicos por causa de cobranças mal executadas, você sempre pode contar com uma empresa de cobrança, especialista nesse tipo de trabalho.
Além disso, terceirizar a cobrança é uma boa opção também porque os profissionais são capacitados para esse trabalho, oferecendo os melhores resultados para os serviços de cobrança de sua empresa.
Acesse nosso blog e confira: Os benefícios da terceirização de cobranças para sua empresa.
Conte com o enriquecimento de dados de uma empresa de cobrança terceirizada
Além de melhorar sua forma de lidar com a inadimplência, outra vantagem de uma boa empresa de cobrança, como a Bettega Digital, é o enriquecimento de dados.
Você certamente sabe o quanto é importante contar com bancos de dados completos e atualizados sobre seus clientes, não é?
Com o enriquecimento de dados da Bettega, você pode informar apenas o CPF do cliente e receber informações como e-mail, endereço, número de telefone, relacionamentos pessoais ou profissionais, quadro societário e muito mais.
Conclusão
Com todas essas informações, você está preparado para lidar muito melhor com clientes inadimplentes, garantindo a segurança do seu financeiro!
No entanto, lembre que nem sempre vale a pena realizar esse processo sozinho. Sua equipe tem outras obrigações e lidar com a inadimplência pode realmente ser um processo extenuante.
Por isso, como já comentamos antes, muitas vezes é interessante buscar uma empresa de cobrança terceirizada, que vai realizar esse trabalho de forma totalmente profissional e eficiente.
Confira o site da Bettega Digital e veja tudo o que podemos fazer para ajudar a lidar com a inadimplência de seus clientes, através de cobranças profissionais e resultados garantidos!
