Empresas grandes, que possuem suas próprias equipes de cobrança, muitas vezes acabam enfrentando um problema sério na hora de lidar com a inadimplência: Os custos para realizar cobranças ficam muito altos enquanto os resultados continuam abaixo do satisfatório.
Isso acontece com muita frequência principalmente em empresas cuja carteira de cobrança não é tão grande, mas já requer uma equipe de trabalho dedicada a lidar com os clientes inadimplentes.
Afinal, ter um processo de cobrança envolve custos sérios, principalmente na organização dessa equipe.
Um dos passos importantes dessa organização é a definição de posições de atendimento (PAs). Essa definição costuma demandar investimentos muito altos, além de gastos mensais para a sua empresa. E isso pode inviabilizar toda a sua operação de cobrança se não há capital de giro suficiente para bancar esse processo.
No entanto, há uma forma de ter posições de atendimento com muito menos custo e vantagens organizacionais para empresas que têm carteiras de cobrança menores: são as PA Compartilhadas.
Quer entender mais sobre o assunto e reduzir os custos da sua operação de cobrança? Então continue sua leitura:
O que são posições de atendimento?
Qual a diferença entre uma PA Dedicada e uma PA Compartilhada?
Como escolher a PA ideal para os seus operadores de cobrança?
Custos altos e poucos resultados? Talvez seja a hora de terceirizar sua inadimplência com uma empresa de cobrança
O que são posições de atendimento?
O primeiro passo para entender e aproveitar as PAs compartilhadas é entender exatamente o que são as posições de atendimento em uma operação de cobrança. Afinal, nem todo gestor conhece esse conceito ou sabe exatamente o que ele significa (mesmo que trabalhe com ele).
Para explicar de forma simples, uma posição de atendimento (PA) é uma “estrutura” formada por três elementos da sua operação:
- O operador de cobrança;
- O telefone que ele utiliza para realizar contatos e receber ligações;
- O computador no qual ele registra atendimentos e processos da operação. Aqui também podemos registrar outras ferramentas de cobrança, como o discador automático, a Unidade de Resposta Audível, por exemplo e, principalmente, o sistema de gestão da operação.
Ou seja, uma PA é a unidade que reúne os fatores essenciais para que sua operação funcione e possa contatar seus clientes.
Essa divisão de toda a sua equipe de cobrança em posições de atendimento permite que você tenha uma visão mais estratégica de todo o processo, controlando de perto os contatos e avaliando a necessidade tanto de novos operadores quanto de novos equipamentos. Isso é fundamental dentro de uma boa política de cobrança.
PA ou agente de atendimento?
Mas é preciso ter clareza: uma PA não é a mesma coisa que um agente de atendimento. O agente (ou operador) é a pessoa que conduz o trabalho dentro de uma PA, mas para compreendê-la de forma completa é preciso realmente entender a importância e a integração do telefone e do computador.
Também é essencial entender que essa estrutura é flexível com a entrada e saída de operadores, e também com o revezamento desses agentes, se sua operação atuar além do horário comercial.
Ao compreender essa integração dos três fatores, você pode medir o sucesso de cada PA no seu call center. Com métricas de resultados, é possível conferir se seus operadores estão sendo produtivos, se os equipamentos estão dando o suporte necessário e se é preciso rever suas estratégias de cobrança.
Contudo, uma posição de atendimento pode ser cara! Afinal, pagar por um telefone e um computador (com seus sistemas e funcionalidades) para cada operador acaba envolvendo um sério investimento financeiro.
Por isso, é hora de entender um pouco melhor sobre o que é uma PA Compartilhada e qual a diferença dela para uma PA tradicional (dedicada).
Qual a diferença entre uma PA Dedicada e uma PA Compartilhada?
Geralmente, operações de call center usam posições de atendimento dedicadas. Elas podem ser visualizadas como aquelas pequenas “cabines” que cada operador ocupa em uma longa mesa repleta de agentes.
A PA dedicada funciona basicamente como já explicamos: ela é o espaço de um operador, com seu telefone e seu computador, que contém o sistema operacional para as cobranças.
Dessa forma, a PA tende a ser segmentada, com um operador que trata de uma função específica dentro do seu processo como um todo. Além disso, todo o trabalho desse agente fica centralizado nesse espaço.
Contudo, há uma séria limitação para esse tipo de posição de atendimento: ela costuma ser muito custosa! Principalmente se sua carteira de cobrança e seu volume de ligações por dia não forem tão grandes.
É aí que entra a PA Compartilhada. Diferente da PA Dedicada, ela não é centralizada, envolve mais funcionalidades e mais operadores em um espaço de trabalho.
Com isso, a aplicação das suas técnicas de cobrança se torna muito mais barata, graças a um sistema de call center compartilhado que é ideal para pequenas e médias empresas e operações de cobrança.
Para entender melhor, confira as diferenças, de forma prática:
Posição de atendimento dedicada
- Mais segmentada e centralizada em um operador;
- Mais adequada para grandes operações de cobrança, que tem maior movimentação financeira;
- Custos maiores, de acordo com a ocupação por hora da PA;
- Dependendo da organização, há maior risco de formarem-se longas filas de atendimento.
Posição de atendimento compartilhada
- Menos segmentada, com um atendimento multiskill em cada PA;
- Adequada para empresas com um volume de ligações baixo ou médio;
- Custos reduzidos, graças às ferramentas compartilhadas;
- Tendência de reduzir filas de atendimento, com um processo multiskill.
Como escolher a PA ideal para os seus operadores de cobrança?
Agora é a hora de decidir na prática qual tipo de PA é a mais adequada para a sua equipe de cobrança, considerando principalmente o valor envolvido na sua operação e o volume de ligações realizadas.
Por isso, o primeiro passo é analisar quanto dinheiro sua carteira de inadimplência envolve. Sua recuperação de crédito é grande o suficiente para valer o investimento em uma PA dedicada para cada operador?
Depois disso, considere o volume de contatos. Cada um de seus operadores realiza ligações constantes durante o dia inteiro? Ou o contato é mais espaçado? Isso vai depender muito do tamanho da sua carteira de inadimplência, mas a tendência é que a resposta seja a segunda opção, não é?
Assim, se a movimentação financeira e o volume de ligações não forem tão grandes, o caminho ideal para sua empresa é contar com PAs Compartilhadas!
Por outro lado, se você realmente tem um grande volume de ligações e uma recuperação de crédito muito eficiente, você pode investir em PAs dedicadas. Mas é importante lembrar: nesse caso, você pode até ter uma segmentação maior, mas os custos também vão crescer.
Custos altos e poucos resultados? Talvez seja a hora de terceirizar sua inadimplência com uma empresa de cobrança
Há ainda uma terceira opção para lidar com a carteira de inadimplência em sua empresa: a terceirização de cobranças.
Essa opção é a ideal se os custos da sua cobrança interna estiverem muito altos, ou mesmo se a eficiência na recuperação de crédito estiver baixa demais.
Isso porque uma empresa de cobrança especializada conta com algumas vantagens importantes:
- Uma equipe inteira dedicada para tratar da cobrança;
- As ferramentas certas e mais tecnológicas para lidar com a inadimplência de maneira completa e inteligente;
- Foco em cobranças, sem qualquer outro tipo de função para desviar a atenção;
- Atualização constante dos profissionais e dos equipamentos;
- Capacitação para cobranças amigáveis e mais eficientes;
- Garantia de resultados mais rápidos.
Tudo isso pode transformar sua empresa e reduzir sua dor de cabeça em lidar com uma operação de cobrança interna. Afinal, gestores de empresas certamente têm outras coisas em mente, como vendas, faturamento e muito mais.
No entanto, caso você não queira terceirizar todo o processo, você também pode contar com a terceirização como um complemento para sua empresa. Nessa opção, você mantém sua operação em funcionamento, mas contrata uma empresa de cobranças para ampliar o alcance do seu trabalho, lidando com os casos mais complicados e “desafogando” um pouco sua carteira de cobrança.
Caso sua escolha seja terceirizar parte da sua carteira de clientes inadimplentes, é essencial rever as suas posições de atendimento. Como vimos, o caminho certo para manter sua operação sem gastos exagerados é contar com uma PA Compartilhada, que é mais barata e ideal se a carteira de cobrança não for tão grande (ou se parte dela estiver sendo cobrada por uma empresa especializada).
Se essa for a sua opção, ou mesmo se você decidir lidar com toda a inadimplência internamente, sem a terceirização, é preciso buscar maneiras de ter uma operação inteligente, organizada e eficiente, que reduza os custos e entregue mais resultados. E isso não se resume à escolha da PA.
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