Posição de Atendimento Compartilhada: saiba tudo!

24/02/2021Por: Ney Eurico PereiraCategoria: Cobrança
Posição de Atendimento Compartilhada: saiba tudo! | Bettega

Empresas grandes, que possuem suas próprias equipes de cobrança, muitas vezes acabam enfrentando um problema sério na hora de lidar com a inadimplência: Os custos para realizar cobranças ficam muito altos enquanto os resultados continuam abaixo do satisfatório.

Isso acontece com muita frequência principalmente em empresas cuja carteira de cobrança não é tão grande, mas já requer uma equipe de trabalho dedicada a lidar com os clientes inadimplentes.

Afinal, ter um processo de cobrança envolve custos sérios, principalmente na organização dessa equipe.

Para uma organização mais eficiente nas suas cobranças, vale a pena contar com uma boa régua de cobrança, que mostre quando cobrar e como realizar cada contato com seus clientes. Confira nosso modelo para você melhorar esse processo: Modelo de régua de cobrança da Bettega Digital.

Um dos passos importantes dessa organização é a definição de posições de atendimento (PAs). Essa definição costuma demandar investimentos muito altos, além de gastos mensais para a sua empresa. E isso pode inviabilizar toda a sua operação de cobrança se não há capital de giro suficiente para bancar esse processo.

No entanto, há uma forma de ter posições de atendimento com muito menos custo e vantagens organizacionais para empresas que têm carteiras de cobrança menores: são as PA Compartilhadas.

Quer entender mais sobre o assunto e reduzir os custos da sua operação de cobrança? Então continue sua leitura:

O que são posições de atendimento?
Qual a diferença entre uma PA Dedicada e uma PA Compartilhada?
Como escolher a PA ideal para os seus operadores de cobrança?
Custos altos e poucos resultados? Talvez seja a hora de terceirizar sua inadimplência com uma empresa de cobrança

>O que são posições de atendimento?

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O primeiro passo para entender e aproveitar as PAs compartilhadas é entender exatamente o que são as posições de atendimento em uma operação de cobrança. Afinal, nem todo gestor conhece esse conceito  ou sabe exatamente o que ele significa (mesmo que trabalhe com ele).

Para explicar de forma simples, uma posição de atendimento (PA) é uma “estrutura” formada por três elementos da sua operação:

  • O operador de cobrança;
  • O telefone que ele utiliza para realizar contatos e receber ligações;
  • O computador no qual ele registra atendimentos e processos da operação. Aqui também podemos registrar outras ferramentas de cobrança, como o discador automático, a Unidade de Resposta Audível, por exemplo e, principalmente, o sistema de gestão da operação.

Ou seja, uma PA é a unidade que reúne os fatores essenciais para que sua operação funcione e possa contatar seus clientes.

Essa divisão de toda a sua equipe de cobrança em posições de atendimento permite que você tenha uma visão mais estratégica de todo o processo, controlando de perto os contatos e avaliando a necessidade tanto de novos operadores quanto de novos equipamentos. Isso é fundamental dentro de uma boa política de cobrança.

Mas é preciso ter clareza: uma PA não é a mesma coisa que um agente de atendimento. O agente (ou operador) é a pessoa que conduz o trabalho dentro de uma PA, mas para compreendê-la de forma completa é preciso realmente entender a importância e a integração do telefone e do computador.

Também é essencial entender que essa estrutura é flexível com a entrada e saída de operadores, e também com o revezamento desses agentes, se sua operação atuar além do horário comercial.

Ao compreender essa integração dos três fatores, você pode medir o sucesso de cada PA no seu call center. Com métricas de resultados, é possível conferir se seus operadores estão sendo produtivos, se os equipamentos estão dando o suporte necessário e se é preciso rever suas estratégias de cobrança.

Contudo, uma posição de atendimento pode ser cara! Afinal, pagar por um telefone e um computador (com seus sistemas e funcionalidades) para cada operador acaba envolvendo um sério investimento financeiro.

Por isso, é hora de entender um pouco melhor sobre o que é uma PA Compartilhada e qual a diferença dela para uma PA tradicional (dedicada).

Qual a diferença entre uma PA Dedicada e uma PA Compartilhada?

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Geralmente, operações de call center usam posições de atendimento dedicadas. Elas podem ser visualizadas como aquelas pequenas “cabines” que cada operador ocupa em uma longa mesa repleta de agentes.

A PA dedicada funciona basicamente como já explicamos: ela é o espaço de um operador, com seu telefone e seu computador, que contém o sistema operacional para as cobranças.

Dessa forma, a PA tende a ser segmentada, com um operador que trata de uma função específica dentro do seu processo como um todo. Além disso, todo o trabalho desse agente fica centralizado nesse espaço.

Contudo, há uma séria limitação para esse tipo de posição de atendimento: ela costuma ser muito custosa! Principalmente se sua carteira de cobrança e seu volume de ligações por dia não forem tão grandes.

É aí que entra a PA Compartilhada. Diferente da PA Dedicada, ela não é centralizada, envolve mais funcionalidades e mais operadores em um espaço de trabalho.

Com isso, a aplicação das suas técnicas de cobrança se torna muito mais barata, graças a um sistema de call center compartilhado que é ideal para pequenas e médias empresas e operações de cobrança.

Para entender melhor, confira as diferenças, de forma prática:

Posição de atendimento dedicada

  • Mais segmentada e centralizada em um operador;
  • Mais adequada para grandes operações de cobrança, que tem maior movimentação financeira;
  • Custos maiores, de acordo com a ocupação por hora da PA;
  • Dependendo da organização, há maior risco de formarem-se longas filas de atendimento.

Posição de atendimento compartilhada

  • Menos segmentada, com um atendimento multiskill em cada PA;
  • Adequada para empresas com um volume de ligações baixo ou médio;
  • Custos reduzidos, graças às ferramentas compartilhadas;
  • Tendência de reduzir filas de atendimento, com um processo multiskill.

Como escolher a PA ideal para os seus operadores de cobrança?

Agora é a hora de decidir na prática qual tipo de PA é a mais adequada para a sua equipe de cobrança, considerando principalmente o valor envolvido na sua operação e o volume de ligações realizadas.

Por isso, o primeiro passo é analisar quanto dinheiro sua carteira de inadimplência envolve. Sua recuperação de crédito é grande o suficiente para valer o investimento em uma PA dedicada para cada operador?

Depois disso, considere o volume de contatos. Cada um de seus operadores realiza ligações constantes durante o dia inteiro? Ou o contato é mais espaçado? Isso vai depender muito do tamanho da sua carteira de inadimplência, mas a tendência é que a resposta seja a segunda opção, não é?

Assim, se a movimentação financeira e o volume de ligações não forem tão grandes, o caminho ideal para sua empresa é contar com PAs Compartilhadas!

Por outro lado, se você realmente tem um grande volume de ligações e uma recuperação de crédito muito eficiente, você pode investir em PAs dedicadas. Mas é importante lembrar: nesse caso, você pode até ter uma segmentação maior, mas os custos também vão crescer.

Custos altos e poucos resultados? Talvez seja a hora de terceirizar sua inadimplência com uma empresa de cobrança

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Há ainda uma terceira opção para lidar com a carteira de inadimplência em sua empresa: a terceirização de cobranças.

Essa opção é a ideal se os custos da sua cobrança interna estiverem muito altos, ou mesmo se a eficiência na recuperação de crédito estiver baixa demais.

Isso porque uma empresa de cobrança especializada conta com algumas vantagens importantes:

  • Uma equipe inteira dedicada para tratar da cobrança;
  • As ferramentas certas e mais tecnológicas para lidar com a inadimplência de maneira completa e inteligente;
  • Foco em cobranças, sem qualquer outro tipo de função para desviar a atenção;
  • Atualização constante dos profissionais e dos equipamentos;
  • Capacitação para cobranças amigáveis e mais eficientes;
  • Garantia de resultados mais rápidos.

Tudo isso pode transformar sua empresa e reduzir sua dor de cabeça em lidar com uma operação de cobrança interna. Afinal, gestores de empresas certamente têm outras coisas em mente, como vendas, faturamento e muito mais.

No entanto, caso você não queira terceirizar todo o processo, você também pode contar com a terceirização como um complemento para sua empresa. Nessa opção, você mantém sua operação em funcionamento, mas contrata uma empresa de cobranças para ampliar o alcance do seu trabalho, lidando com os casos mais complicados e “desafogando” um pouco sua carteira de cobrança.

Caso sua escolha seja terceirizar parte da sua carteira de clientes inadimplentes, é essencial rever as suas posições de atendimento. Como vimos, o caminho certo para manter sua operação sem gastos exagerados é contar com uma PA Compartilhada, que é mais barata e ideal se a carteira de cobrança não for tão grande (ou se parte dela estiver sendo cobrada por uma empresa especializada).

Se essa for a sua opção, ou mesmo se você decidir lidar com toda a inadimplência internamente, sem a terceirização, é preciso buscar maneiras de ter uma operação inteligente, organizada e eficiente, que reduza os custos e entregue mais resultados. E isso não se resume à escolha da PA. 

Por isso, a equipe da Bettega Digital preparou um material para te ajudar a começar a realizar as cobranças mais eficientes na sua empresa. Confira:

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